تلفن گویا و مراکز تلفن هوشمند
آیا تا به حال با سازمانی تماس گرفته اید که صدایی را بشنوید و از شما بخواهد عددی را از یک فهرست انتخاب کرده، وارد کنید یا بخوانید؟ در واقع شما با یک سیستم تلفن گویا ارتباط برقرار کرده اید. در هر موسسه چگونگی ارائه خدمات به مراجعین و داشتن سیستمهای پاسخگویی به مشتریان، یکی از مهم‌ترین عوامل رضایت مشتریان و در نتیجه سودآوری و پیشرفت موسسه است. با توجه به گسترش خدمات تلفنی و استفاده آسان از تلفن برای عموم مردم، ارتباط تلفنی شاید اولین و مهم‌ترین راه ارتباط مردم با سازمان باشد. از این رو داشتن بخش روابط عمومی و پاسخگویی به مراجعین یکی از اساسی‌ترین نیازهای هر سازمان است و در بسیاری از مواقع نیروی انسانی بسیاری را درگیر می‌نماید. به همین منظور سیستم‌هایی تحت عنوان تلفن گویا وارد بازار شدند که این سیستمها ابزاری برای برقراری ارتباط مستقیم و دریافت اطلاعات از یک مرکز اطلاع رسانی می‌باشند که با تجهیز سازمان به تلفن گویا، ارباب رجوع بدون نیاز به داشتن امکانات خاص، با در اختیار داشتن یک خط تلفن معمولی می تواند با این سیستم تماس گرفته و اطلاعات لازم خود را که قبلا در این سیستم برای آنها فراهم گردیده به صورت صوتی دریافت کند.
تلفن گویا همانگونه که مشخص است رسانه ای است برای ارائه اطلاعات سازمان به صورت خودکار و از طریق تلفن.
نمونه ای از اطلاعات ایستای قابل عرضه در این سیستم عبارتند از :
نرم افزار تلفن گویا امکان اتصال به بانک های اطلاعاتی از قبیل Access, SQL Server, Oracle را دارا میباشد و می تواند در هر قسمت از چارت سیستم گویا ، با گرفتن کد یا پارامترهای ورودی، گزارش یا متن مورد نظر را بصورت پویا تولید، خوانده و یا فکس کند. این سیستم قادر است مقادیر عددی، تاریخ، ساعت، وضعیتها و مقادیر مشخص دیگر را به صورت هوشمند و با فرمتهای متنوع بیان کند. نمونه ای از اطلاعات پویا که از بانک های اطلاعاتی استخراج می شود و می تواند برای هر کاربر متفاوت باشد عبارتند از:
یکی از روشهای ارائه اطلاعات مورد نیاز مراجعین هر سازمان، ارائه از طریق سیستمهای اطلاع رسانی گویا است. تماس گیرندگان با تلفن گویا، قادر خواهند بود با راهنماییهایی که این سیستم در اختیارشان قرار میدهد به اطلاعات مورد نیاز خود از طریق درختواره اطلاعاتی، دسترسی پیدا کنند. نرم افزار تلفن گویای فارسیکام امکان تعریف چارت مستقل با تمامی جزئیات را برای هر خط ورودی فراهم میکند و نیازی به تعریف چارتهای حجیم و تودرتو برای مجموعه های بزرگتر نمی باشد. در نتیجه امکان تعریف چند سیستم گویای کاملا مجزا برای خطوط مختلف وجود دارد. تمامی کلید ها و صدا های ساختار قابل تغییر می‌باشند که صدا های مورد نیاز سیستم میتواند به صورت مستقیم توسط میکروفن از طریق خود نرم افزار ضبط شوند. با تعریف تقویم پاسخگو، تنظیم سیستم گویا بر اساس تاریخ، ساعت، روز و هفته خاص امکان پذیر میباشد ، بدین صورت سیستم در یک تاریخ و ساعت مشخص، از چارت تعریف شده برای آن زمان استفاده خواهد نمود. به طور مثال امکان ایجاد چارت اختصاصی برای ساعات و روزهای تعطیل وجود دارد. از دیگر امکانات این سیستم امکان اجرای چارت خاص بر اساس شماره تماس گیرنده (Caller ID) میباشد
این سیستمها در برقراری و مدیریت تماس هاى تلفنى از طریق کامپیوتر کاربرد دارند. نرم افزار و سخت افزار فارسیکام بسته به نوع ماژول های سخت افزاری و نرم افزاری، امکان طراحی و پیاده سازی یک مرکز تلفن کامپیوتری (CTI) را فراهم می آورد و این مرکز علاوه بر کلیه امکانات سانترال، تمامی قابلیت های سیستم تلفن گویا را نیز دارد. استفاده از این مرکز تلفن مزایای منحصر به فردی برای شما مهیا می کند :
صندوق صوتی امکان ثبت هر گونه پیغام به عنوان انتقاد، پیشنهاد و یا پرسش و پاسخ را فراهم می آورد، به طوری که پس از ثبت هر پیغام یک کد پیگیری به شخص اعلام می گردد و تماس گیرنده می تواند در آینده با وارد کردن شماره پیگیری خود پیغام مدیر و یا شخص ذیربط را بشنود. هر شخص یا واحد می تواند یک صندوق صوتی برای خود ایجاد نماید و در شرایط مختلف مانند ساعات غیر اداری، یا هنگامی که امکان پاسخگویی به تماس ها وجود ندارد، پیغام تماس گیرندگان را ضبط نموده تا در صورت نیاز پیگیری شوند. در این سیستم افراد بر حسب سطح دسترسی خود ( مدیر – کاربر ) می توانند با استفاده از نرم افزار تحت شبکه پیغامهای صندوق خود و یا سایر صندوق ها را بررسی و در صورت نیاز آنها را ارجاع دهند. لازم به ذکر است که انجام کلیه امور مربوط به صندوق صوتی از قبیل گوش کردن پیغام ها، گذاشتن پاسخ و همچنین حذف و آرشیو آنها از طریق تلفن و بدون نیاز به کامپیوتر امکان پذیر است. همچنین امکان فعال کردن تنظیماتی از قبیل ارسال فکس یا پیغام دریافتی به ایمیل صاحب صندوق و یا اعلام دریافت پیغام جدید به صاحب صندوق از طریق SMS نیز وجود دارد. برخلاف سایر سیستمهای موجود، با توجه به ظرفیت هارد دیسکهای جدید عملا هیچ محدودیتی در ذخیره سازی پیغامهای صوتی وجود ندارد.
سیستم انتشار پیام صوتی با تلفن (Voice Broadcasting) سیستمی است که امکان ارسال پیامهای تلفنی را بوسیله کامپیوتر به صدها یا هزاران گیرنده در یک لحظه فراهم می کند. این زیر سیستم امکان برقراری تماس با لیستی از شماره ها و اعلام پیغامهای خاصی از قبیل بدهی قبوض، وامها و مناسبتهای خاص را فراهم می کند. این تکنولوژی هم کاربرد تجاری/ تبلیغاتی وهم کاربرد مدیریتی و شخصی (مانند هشدار/ یادآوری) دارد. می توان پیامهای تلفنی را به گروهی از دریافت کنندگان (مشتریان، مشترکین و ...) فقط با انتخاب فایل صوتی پیام و انتخاب گروه مورد نظر ارسال کرد. این پیغامها می توانند بصورت پویا (داینامیک) از بانک اطلاعاتی خاصی تولید شوند. مانند اعلام بدهی اقساط معوقه بانک ها، اعلام بدهی قبوض پرداخت نشده و گزارشات متنوع و کاربردی دیگر. برخی از ویژگیهای این سیستم به شرح زیر است :
اپراتور خودکار فهرستی را در اختیار تماس گیرندگان قرار می دهد تا با استفاده از سیستم تلفنی به بخش یا داخلی مورد نظر خود وصل شوند. نرم افزار تلفن گویای فارسیکام میتواند به صورت یک سیستم اپراتور خودکار عمل کند تا ارتباط افراد با بخشهای مختلف یک سازمان را به راحتی برقرار نماید. در این سیستم می توان واحدها ، بخشها ، افراد موسسه یا سازمان را با کدهای اختصاصی تعریف نمود تا افرادی که با شرکت یا سازمان تماس می گیرند بتوانند به سرعت به بخش مربوطه متصل گردند. همچنین امکان تعریف یک سری عملیات خاص در شرایط خاص نیز وجود دارد. برای مثال در صورت عدم پاسخگویی یک داخلی میتوان تماس گیرنده را به یک داخلی دیگر ، صندوق صوتی و یا صندوق فکس هدایت کرد. در صورت نیاز میتوان تماس ورودی را بطور نامحسوس(بدون نیاز به سرویس انتقال مکالمه مخابرات) به خط شهری یا موبایل خاص منتقل نمود. این سیستم با انواع مختلف مراکز تلفن سازگاری دارد و تنظیمات خاص جهت تطابق با مدلهای مختلف سانترال پیش بینی شده است .
این سیستم در راستای بهینه سازی و صرفه جویی در هزینه های شرکتها و سازمانهای مختلف طراحی شده است . علاوه بر اینکه استفاده از این سیستم مقدار زیادی از ترافیک کاری اپراتور، جهت گرفتن شماره های خارج از سازمان برای پرسنل را کاهش می دهد، امکانات متنوعی را فراهم می آورد :
زیر سیستم پیام کوتاه فارسیکام این امکان را به سیستم تلفن گویا میدهد تا به روشهای متنوع ارتباط مفیدی از طریق ارسال پیامک برقرار کند . به عنوان نمونه میتوان هر قسمت از چارت را به گونه ای طراحی نمود که پس از دریافت شماره تلفن همراه تماس گیرنده، اطلاعات خاصی به صورت پیام کوتاه برای وی ارسال شود. و یا اینکه پس از دریافت فکس و یا پیغامهای صوتی پیامکی جهت اطلاع مدیر برای او ارسال کند . این سیستم به صورت مستقل و یا در ارتباط با سامانه گویا قابل استفاده است . برخی از امکانات آن به شرح زیر است:
نرم افزار تلفن گویای فارسیکام، قادراست فایلهای Fax با فرمت TIFF G3 و TIFF G6 را ارسال نماید ، مدیر سیستم با مشخص نمودن فایلهای مورد نظر در سیستم اطلاع رسان خود ، می تواند فایلهای مربوطه را در صورت انتخاب توسط تماس گیرندگان برای آنها ارسال نماید. همچنین امکان ارسال فکس دسته ای برای لیستی از شماره‌ها نیز امکان پذیر می باشد. با استفاده از این نرم افزار، افراد می توانند فایلهای خود را در محیطهای مختلف آماده و به شماره های خاصی فکس نمایند. همچنین امکان ارسال فکسهای رسیده از طریق پست الکترونیکی و امکان انتقال فکس دریافتی از طریق شبکه نیز وجود دارد. نرم افزار محیطی را فراهم می کند که با ارسال هر نوع فایلی به پرینتر مجازی فکس سرور تلفن گویای فارسیکام، بطور خودکار پنجره ارسال فکس بر روی صفحه ظاهر شده و با انتخاب شماره تلفن ها از دفتر تلفن فکس مورد نظر برای شماره خاص یا لیستی از شماره تلفن ها ارسال خواهد شد. در نتیجه دیگر نیازی به تهیه دستگاه فکس برای هر بخش یا واحد نمی باشد و تنها با نصب یک نسخه نرم افزار فارسیکام، این امکان برای افراد داخل سازمان مهیا می شود. در محیط نرم افزار قابلیت گزارشگیری از روند فکس های ارسالی و دریافتی و همچنین نتیجه عملیات ارسال و دریافت فکس وجود دارد. همچنین امکانات خاصی از قبیل اولویت دادن به فکس ارسالی، آرشیو ، حذف و ذخیره سازی برای هر فکس بطور مستقل وجود دارد. سیستم میتواند هنگام ارسال فکس پیغامی جهت استارت فکس گیرنده پخش نماید تا امکان ارسال فراهم شود . لازم به ذکر است که نرم افزار مدیریت صندوق فکس امکان به اشتراک گذاشتن فکسهای دریافتی و ارسالی برای افراد دیگر مجموعه را نیز فراهم کرده است.
VOIP ( انتقال صوت بر پایه پروتکل اینترنت ) که با نام IP تلفنی نیز از آن یاد می شود، امکان استفاده از اینترنت و شبکه های کامپیوتری را برای مکالمات تلفنی فراهم می نماید. در مقابل استفاده از خطوط تلفن سنتی ، VOIP از فن آوری دیجیتال استفاده می نماید. پیشرفت شگفت انگیز فناوری در تلفنهای مبتنی بر IP با حذف مرزهای سنتی، دنیای جدیدی از ارتباطات را برای مدیران هوشمند سازمانها به ارمغان آورده است. برای سازمانها و موسساتی دارای بیش از یک شعبه که نیاز به بیش از یک داخلی در خارج از مقر اصلی سازمان دارند، تکنولوژی VOIP قادر است ارتباط بین 100ها شعبه آنان را برقرار کند که هر کدام از این شعبات نیز خود برخوردار از یک سیستم مستقل تلفنی عادی یا بر بستر IP می باشند. با سیستمهای VOIP دیگر فرقی بین پرسنل این شعبات با پرسنل دفتر مرکزی شرکت از لحاظ تماس گیرندگان نیست چراکه همه پرسنل در یک شبکه تلفنی پاسخگوی تماس گیرندگان خواهند بود.
فارسیکام تکنولوژی VOIP را بر اساس نیاز و حجم سازمان شما ارائه می کند. در زمان استفاده از سرویس فوق ، مخاطب شما متوجه این موضوع نخواهد شد که شما از فن آوری VOIP استفاده می نمائید و قادر به تشخیص دقیق تفاوت سرویس فوق نسبت به یک تلفن سنتی نمی باشد .
سیستم تلفن گویای فارسیکام، می تواند گزارشات مختلفی را از عملکرد سیستم در بازه های زمانی متفاوت ارائه دهد، این گزارشات می تواند از انواع مختلف زیر باشد که جهت بررسی عملکرد بخشهای مختلف سازمان در پاسخگویی به تماسهای تلفنی ارائه می شوند:
این سیستمها به منظور اطلاع رسانی به مشترکین شرکتهای آب و فاضلاب، برق و گاز طراحی و پیاده سازی شده است.مشترکین سازمان می توانند به دو صورت تماس با سیستم (incoming ) وتماس از طرف سیستم (Outgoing )اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت نمایند.
سیستمهای
نرم افزارای میتوانند کارهای تکراری را بدون خطا ، بدون خستگی وهزینه برای
شما انجام دهند ، یکی از کارهای تکراری و مهمی که در مراکز پزشکی وجود
دارد امور مربوط به تعیین وقت برای بیماران است . سامانه رزرو وقت تلفنی
فارسیکام تمام امور مربوط به رزرواسیون وقت را به صورت کاملا دقیق به ساده
ترین شکل ممکن از طریق تلفن انجام میدهد .
این سیستم به مراکز این امکان
را میدهد که برای بخشهای مختلف ، متخصصین مربوطه را تعیین و با توجه به
شیفت کاری آنها زمان نوبت دهی را مشخص نمایند. بدین وسیله به مقدار زیادی
از حجم کاریشان که برای ثبت زمان ملاقات هر پزشک صرف می شود کاسته شده و
نیروهای موجود فرصت بیشتری برای خدمات رسانی به کارهای ضروریتر مراجعین
دارند. در نتیجه استفاده از این سیستم، میزان مراجعات حضوری و ازدحام در
مراکز برای نوبت دهی کاهش یافته و باعث تسریع در خدمات رسانی مرکز می گردد.
به
سادگی و صرفا با یک تماس تلفنی ، تماس گیرنده به سیستم رزرو وقت هدایت شده
و پس از دریافت اطلاعاتی از قبیل شماره تماس ، شماره پرونده ، سن بیمار و
یا سایر اطلاعاتی که مد نظر پزشک میباشد ، اولین نوبت خالی و یا نوبتی که
تماس گیرنده بخواهد از جدول زمانی که قبلا در نرم افزار ایجاد شده انتخاب و
تخصیص داده میشود .
مزایای استفاده از سیستم رزرو وقت تلفنی فارسیکام
برخی از امکانات و قابلیتهای سامانه رزرو وقت تلفنی ویژه پزشکان به شرح زیر میباشد :
بسیاری
از بانکها و موسسات مالی اقدام به ارائه تسهیلات مختلف به مشتریان خود
می کنند که افراد متقاضی باید بعد از دریافت تسهیلات در فواصل زمانی مشخص
اقدام به بازپرداخت اقساط خود نمایند، یکی از دغدغه های مهم بانکها برگشت
بموقع این تسهیلات به بانک می باشد. با توجه به حجم زیاد مشتریان و اینکه
تعداد افرادی که در پرداخت اقساط خود تاخیر می کنند زیاد است بانکها فرد یا
افرادی را مسئول تماس به این مشتریان می کنند تا با مشتریان بدهکار و در
صورت نیاز ضامنین آنها تماس گرفته و یادآوریها و هشدارهای لازم را در جهت
پرداخت به موقع و یا پرداخت اقساط معوقه را به اطلاع وام گیرندگان برسانند.
بی
شک با توجه به تعداد زیاد مشتریان، تماس تلفنی به این افراد مستلزم صرف
نیرو، زمان و منابع مالی بالایی می باشد و همچنین در بیشتر مواقع مشتری یا
در دسترس نیست یا تلفن خود را جواب نمی دهد ویا اینکه تلفن وی مشغول میباشد
که باید دوباره در زمانهای دیگر با این فرد تماس گرفته شود و این کار قطعا
با اشتباهات زیادی نیز همراه خواهد بود.
سیستم تلفنی هوشمند پیگیری
معوقات این مشکل را به راحتی برطرف میکند به این صورت که این سیستم قادر
است به صورت شبانه روزی و با هر تعداد خط تلفن ( 4 ، 8، 16 ،30 . ...) که
بانک بر اساس نیاز خود درخواست نماید به صورت همزمان با بدهکاران
تماس گرفته و یادآوریها و هشدارهای از پیش تعیین شده را به اطلاع آنها
برساند. واضح است که مثلا یک سیستم 8 خط می تواند همزمان به 8 نفر تماس
گرفته و کار 8 اپراتور را انجام دهد که در حال حاضر بانکها فقط از نیروی
انسانی جهت این کار استفاده می کنند که در عین پرداخت هزینه های سنگینتر
نسبت به هزینه های سیستمهای هوشمند بازدهی آن نیز به اندازه سیستمهای
هوشمند نمی باشد.
با این سیستم کافیست فقط اپراتور بانک به مررو زمان
لیست بدهکاران را در نرم افزار وارد کند و پیغام مربوط به اخطار را تعیین
کرده و یا در فواصل زمانی تغییر دهد. سیستم پیگیری معوقات با وارد شدن لیست
شروع به تماس تلفنی با بدهکاران نموده و این کار را تا زمانی که فرد جواب
دهد انجام خواهد داد، در صورتی که فرد پاسخ نداد یا خطش مشغول بود این فرد
به آخر لیست رفته تا در زمانی دیگر با وی تماس گرفته شود. اپراتور(مسئول
مربوطه) می تواند گزارشات کاملی از قبیل تعداد افرادی که سیستم موفق شده با
آنها تماس بگیرد، کسانی که تماس با آنها مقدور نبوده و تعداد تماسهای
سعی شده را براحتی مشاهده نموده و یا حتی آنها را چاپ نماید، همچنین سیستم
می تواند به ضامنین فرد نیز تماس گرفته و پیغامهای از پیش تعیین شده را پخش
کند.
زمانهای تماس می تواند توسط اپراتور تعیین گردد مثلا از ساعت 9 تا
13 و از ساعت 16 تا 22 ، با تعیین زمان، سیستم در فواصل زمانی تعیین شده
با بدهکاران تماس گرفته و در بقیه اوقات این تماس نخواهد گرفت. با این
امکان عملا می توان در صورت نیاز برای جلوگیری از مشغول شدن خطوط از
زمانهای بیکاری آنها استفاده بهینه نمود. با یک حساب ساده میتوان کارایی و
سوددهی این سیستم را مشخص کرد، اگر از یک سیستم 4 خط استفاده گردد و ساعات
تماس سیستم را 9 ساعت در روز در نظر بگیریم و مدت زمان پخش پیغام را هم یک
دقیقه فرض کنیم تعداد کل افرادی که سیستم میتواند در یک روز تماس
بگیرد تقریبا عبارتست از 2000 نفر که رقم قابل ملاحظه ای میباشد، در صورتی
که یک نیروی انسانی که بطور مفید 6 ساعت در روز کار کند در بهترین حالت فقط
می تواند با 360 نفر تماس بگیرد که حدود 6 برابر بازدهی آن بیشتر می باشد،
همچنین باید به این موارد خطای انسانی ناشی از خستگی و سایر موارد را نیز
اضافه کرد که عملا در سیستمهای هوشمند نرم افزاری این خطا وجود ندارد.
امکانات سیستم هوشمند پیگیری معوقات به صورت مختصر عبارتند از:
منبع:
http://www.farsicom.com/content/detail_24.html